Digitale velferdstjenester – En litteraturgjennomgang om digitale møter mellom tjenesteyter og tjenestemottaker

Abstract

Formålet med denne litteraturgjennomgangen var å vise hvilken kunnskap som finnes om digitalisering av offentlige tjenester, hovedsakelig velferdstjenester, samt hvilken kunnskap som mangler. Vi har gjennomført en litteraturgjennomgang vha. scoping review-metodikk. Systematiske litteratursøk ble gjort i databasene Web of Science og PubMed, samt ved håndsøk og søk i grålitteratur. Til sammen 62 fagfellevurderte publikasjoner ble inkludert. Relevante studier innen helse ble inkludert fordi vi visste på forhånd at det var få studier å finne innen velferdstjenester. Bare 14 av de inkluderte studiene var fra velferdsfeltet. Få av dem adresserte typiske NAV-ytelser som dagpenger, sykepenger, familieytelser og pensjon; de fleste handlet om hvordan relasjonsarbeid kan utføres digitalt. De 62 publikasjonene er analysert vha. et rammeverk som skiller mellom ulike typer digitalisering: 1) standardisert informasjonsformidling eller -utveksling, 2) individuelt rettet informasjon eller kommunikasjon som ikke er selve tjenesten, 3) faglig tjenesteyting og 4) helt eller delvis automatisert tjenesteyting.